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车企维修保养渠道下沉 全力打造售后服务下一站繁荣

来源:博天堂官网 | 时间:2018-07-01

  除了一直被市场诟病的高收费外,服务网点少、距离远等客观因素更是令广大车主在面临车辆售后服务时头疼不已。

  眼下,随着国内新车销售市场向三、四线城市甚至更偏远地区转移,这些地区车辆呈爆发式增长态势的同时,车辆售后服务难题正日渐凸显。

  基于目前市场资源已无法满足广泛市场需求的情况,包括上汽通用、北汽集团和神龙汽车等纷纷推出自己的连锁汽车服务品牌,这种售后服务新模式究竟能为广大车主提供怎样的服务,价格和去4S店保养相差多少?

  一直以来,凭借着质量放心、服务规范等优势,去4S店“体检”已成为广大车主第一选择。然而,由于服务网点少,对于不少消费者而言并非易事。

  “有些时候为了保养车辆,我需要开车去省城,不仅耽误了时间,还多花了不少钱。”目前三四线城市的广大车主正面临着维修、保养的难题。

  众所周知,4S店的优越的条件是以动辄千万元建店成本为前提的,如此重资产的投资迫使各大主机厂商纷纷选择在消费能力更强的大城市布局。

  但近两年,由于限购、限行等政策限制导致一二线城市市场逐步萎缩,三四线及以下城市销量明显增长,成为汽车消费市场主力军。然而,4S店普遍建设在国内主要城市,而目前潜力巨大的市场上往往缺乏4S店布局。

  中国汽车售后服务质量委员会秘书长高凌在接受《中国消费者报》记者采访时表示,一线城市汽车销售市场已趋于饱和,三四线城市展现出了巨大市场潜力,这样的市场变化让这片“蓝海”市场有望成为经销商下一片必争之地。

  虽然各大主机厂喊出“将经销商布局下沉”的口号,但从目前来看,经销商布局速度难以满足日渐提高的市场需求。“国内三四线城市占地面积大,人口分布不集中,加上4S店成本过高的原因导致售后服务跟不上,给这类地区的购车用户售后服务带来诸多不便。”中国汽车流通协会后市场专家杨非在接受《中国消费者报》记者采访时表示,不解决好车主的售后服务问题,企业就无法在未来市场上瓜分更多份额。

  对于这个存在多年的市场“痛点”问题,如果一味地沿袭传统4S店模式,很难在售后服务领域取得成功。

  6月20日,即将进入夏至的北京提前开启了“热情”模式,一大早温度就蹿升至30度以上。而在北京市丰台区云岗路张家坟附近,永安养车、AC车业、新路行汽车服务中心等多家汽车快修店早已开门营业。

  这几家快修店有一个共同的特征:只提供少部分品牌维修、保养服务。以服务更为全面的永安养车为例,它仅对路虎、奔驰、宝马、奥迪、大众和通用品牌六家汽车品牌旗下车型提供相应维修保养服务。

  不过,在百米之隔的上汽通用车工坊北京慧宝行店内,却是另外一番景象。维修技师正在为一辆奔驰车更换机油,旁边的工位上一辆别克车正在进行加氟作业

  北京惠宝行车工坊店长单保超对《中国消费者报》记者表示,车工坊可以为市场上绝大部分车型提供售后保养和快修服务,无论是合资品牌还是自主品牌,都在本店服务范围内。

  客观而言,大而全的售后服务涵盖一直是所有快修店追求的目标,但通常由于零配件问题,这个目标也只能停留在纸面上。

  除了上汽通用汽车纯正配件之外,车工坊还采用上汽通用汽车德科配件。据记者了解,德科配件已覆盖市场上全车系目标车型90%的保养件,这样就可以满足跨品牌车型快修快保的配件需求。

  配件问题的打通解决了多品牌售后服务的问题,但多品牌、多车型又对维修技师综合能力提出了更高要求。

  上汽通用汽车车工坊现场运营经理朱惠靖向《中国消费者报》记者透露,所有技师都经过上汽通用汽车专业认证,具有相关职业教育背景以及从业经验,并经过上岗专业培训。而且他们均为车工坊固定工作人员,并非市场上有些快修店从4S店雇佣的兼职技师。

  记者在维修厂区内看到,墙上公开张贴着每名技师的简介,消费者可以根据自己需求选择维修技师。

  在国内市场上,由于品牌和车型不同,维修和保养价格有天壤之别。即使是同一品牌旗下不同价位车型,售后维修保养价格也不尽相同。

  记者在车工坊店内看到,所有车型按照统一标准收费,并不会因为是高端车型,就要比其他车型多花费用。

  清洗进气系统268元、清洗燃油系统268元,清洗空调系统178元在店中显眼位置,清晰的价目表让车主一目了然。前来保养的奔驰车主刘先生表示:“相比去4S店做小保养,来这儿要便宜将近六成。”

  曾在雪佛兰4S店工作十余年的单保超坦言:“雪佛兰4S店内科鲁兹一工时为80元,而在车工坊一工时价格仅为50元,如果车主完成维修或保养,能省不少钱。”

  如果说快修店能够做到以上几点,已足以吸引消费者的目光。而志在比肩4S店服务水平的车工坊,还推出了车工坊快保流程。

  中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2018年一季度汽车售后服务质量监测数据》结果显示,消费者对维修时间满意度最低,也从侧面反映出消费者对于“准时”敏感程度较高。

  车工坊按照快保流程规定,车主完成一辆车保养时间仅为30分钟,大大减少了车主的等待时长。单保超解释称,可不要以为30分钟快保项目是以牺牲售后服务品质作为代价的,快保项目共有五大项,16小项检测环节,以保证整体服务品质。

  “到今年年底,车工坊在全国范围内布局数量将达到1000家。”谈及未来市场布局速度,朱惠靖自信地说道。上汽通用官方公布数据显示,目前已在全国29个省份、167个城市开设了近500家门店。如果要在年内完成既定目标,就意味着在接下来半年时间里,要建设其余500家门店。

  作为一家专攻于售后服务的品牌连锁店,车工坊明确分为A类、B类和C类三种门店模式。其中,A类是最高等级,包含综合维修业务及新车销售功能;B类包含钣金、喷漆、保养、维修等服务项目。而本次记者采访的北京市丰台区这家车工坊店,是社区快修快保的C类门店。

  记者从上汽通用官方获悉,A类、B类、C类门店硬件设备费用分别为80万元、50万元和20万元。像慧宝行这家占地面积大约200平米的C类门店,硬件配置所需费用仅为20万元,明显低于传统4S店建设成本。

  无疑,低成本化运营是其快速产业化的关键,也是填补国内市场售后服务空白的优势所在。

  未来,车工坊会在哪些城市布局,门店等级分别如何,关乎到消费者能否在自家门口享受到专业的汽车售后服务。

  “目前已建成的车工坊门店三类分布较为平均,但未来我们会着重提升C类门店的布局速度。”朱惠靖进一步表示,C类门店能够完成常规机油机滤保养、车辆定期养护,甚至是发动机的维修项目,除了钣金喷漆项目因为对环保要求较高,美容装潢和汽车维修类的项目都不是问题。

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